Weet jij wie je klant is? Vaak besteden ondernemers te weinig tijd aan het uitzoeken wie hun ideale klant is. Het is fout om te denken dat iedereen je klant is of kan zijn. Niemand kan alles voor iedereen zijn. Stel jezelf de vraag voor wie je speciaal kan zijn. Denk na over wie je klant is, zelfs als je al een tijdje bezig bent. Praat met je klanten, en denk na over wie je graag als nieuwe klant wil. Deel je klanten niet enkel op volgens leeftijd, land of regio. Veel interessanter is het om na te denken over hun attitudes: Waar houden ze van? Waar geven ze om? Wat spreekt hen aan? Waaraan besteden ze hun tijd en geld? Op die manier leer je je klant beter kennen. Want als je klant niet alleen graag winkelt, maar ook houdt van reizen en kunst, dan kan je hem op een veel intuïtievere manier bereiken. Bijvoorbeeld door een samenwerking met een kunstenaar, of een reiscollectie.

Waarom heeft de klant jou nodig? Vertel de klant in één of twee zinnen waarom je doet wat je doet. De beste verhalen zijn vaak heel persoonlijke verhalen, zoals een onderneemster met een huidprobleem die vanuit haar eigen nood en ervaring een verzorgingslijn op basis van thermaal water creëerde. Ze is haar eigen klant, dus begrijpt andere (potentiële) klanten zeer goed. De insteek van Matchesfashion was ‘ontdekking en inspiratie’. Matches selecteerde voor jou de beste ontwerpers én de bijzonderste items van bekende merken. Speciale Gucci-stukken die je niet in de Gucci-winkel zag, bijvoorbeeld. Met als doel de klant te inspireren. De klant van Matches was overigens intelligent, er moest dus niet betutteld worden, wel verrast.

Communiceer duidelijk wat er anders en bijzonder is aan je merk. Dat is een must, wil je een forever brand zijn. Wees je bewust van je concurrenten, welke producten er op de markt zijn en waarom jij anders bent. Past je verhaal, tone of voice of marketing ook bij een ander bedrijf? Zo ja, dan zal het waarschijnlijk niet aanslaan. Push jezelf om te ontdekken wat jouw bedrijf écht verschillend maakt, en blijf jezelf in vraag stellen. Matchesfashion is daarom op een bepaald moment gestopt met het woord ‘curated’ te gebruiken, omdat hun concurrenten dat intussen ook waren gaan gebruiken. Maak ook van duurzaamheid niet je hoofdboodschap. Duurzaamheid is een basisprincipe, maar niet de drijfveer waarom je iets doet. Je wil schoonheid creëren, of mensen inspireren met vakmanschap, en dat doe je op een duurzame manier. 

Zie storytelling niet als een nice to have. Goede content heeft immers een sterke commerciële impact. Klanten zoeken naar inspiratie en bouwen graag een emotionele band op met een merk of specifieke producten. Interessante content en storytelling zorgen voor een grotere merktrouw. Zorg ervoor dat je klant meer tijd doorbrengt op je website of Instagram, of zelfs fysiek in de winkel. Bij het uitdenken van hun e-commerce strategie besteden bedrijven vaak te veel tijd en geld aan het werven van nieuwe klanten, waardoor ze hun bestaande klanten vergeten. Door het versterken van de loyaliteit van je bestaande klanten, stijgt je verkoop. 

Op welke verschillende kanalen zet je bedrijf in? Wat doe je in de fysieke winkels? Wat is je e-mailstrategie? Denk na over elk contactmoment met de klant en welke kanalen je daarvoor inschakelt. Elk kanaal heeft immers een andere strategie nodig. Het ene kanaal is meer gericht op awareness, het andere op conversie. Waar stuur je mensen naartoe vanaf Instagram of e-mail? Doorloop alle stappen van de customer journey en stel specifiek doelen op. Een merk dat dit zeer goed aanpakt is het Spaanse luxehuis Loewe. Zij focussen op de schoonheid en kwaliteit van het ambacht, kennen hun klant zeer goed en vertellen een consequent en boeiend verhaal over alle touchpoints heen. Jonge merken focussen vaak op Instagram, maar de tijd dat je gemakkelijk en met weinig budget een brand kon uitbouwen op dat medium ligt helaas al even achter ons.  Je moet consequent meer geld aan ads spenderen om zichtbaar te zijn, en het algoritme geeft de voorkeur aan video. Dus behalve een vrij groot budget heb je ook meteen een videostrategie nodig. Instagram kan zeker een nuttig platform zijn, maar gebruik het in combinatie met andere kanalen. Sowieso is er een sterke verschuiving in de richting van bewegend beeld aan de gang. Mensen zien graag hoe een kledingstuk of accessoire beweegt, dus merken voegen steeds vaker korte video’s toe aan hun e-commerce. Bovendien heeft de jongere generatie een grote voorkeur voor bewegend beeld, zij kijken amper nog naar statische afbeeldingen. 

Doe niet aan silodenken. Als je jouw e-commercestrategie bepaalt, doe dat dan crossfunctioneel en zorg dat de verschillende bedrijfsafdelingen op dezelfde lijn zitten. Het maakt niet uit of iemand in het bedrijf een logistieke functie heeft of op de boekhouding werkt: hij (zij/hen) moet kunnen zeggen wie de klant is en de visie en het doel van het bedrijf kunnen uitleggen. Elke werknemer is een merkambassadeur en moet dat ook uitstralen. Dit proces vraagt veel tijd, maar maakt een enorm verschil. Het zorgt ervoor dat iedereen de klant op de eerste plaats zet, en daar draait het om.