Deze studie toont niet alleen aan dat het innovatiegedrag in de dienstensector verschillend is dan deze in de productiesector, maar dat er binnen de dienstensector zelf grote verschillen zijn. Op basis van een longitudinale studie en een aantal case-studies wordt het innovatiegedrag in de dienstensector verder geanalyseerd.

De belangrijkste conclusie is dat het voor dienstenbedrijven belangrijk is om incrementele “korte termijn” innovatie te combineren met radicale “lange termijn” innovatie. Hoe dit precies gebeurt: beide samen (“ambidexterity”) of eerder afwisselend (“punctuated equilibrium”), schijnt dan weer minder kritisch te zijn dan het feit dat ze daadwerkelijk gecombineerd worden.

Op basis van 3 cases wordt er ingegaan op hoe de marktomgeving, de beschikbare middelen en het topmanagement het innovatiegedrag beïnvloeden. De studie geeft een aantal concrete managementtips en tenslotte wordt ook besproken hoe verschillende Europese overheden innovatie in hun dienstensector stimuleren.