E-commerce

voor

E-commerce zit in de lift. Verkoop via het internet biedt heel wat voordelen voor je klanten. Als je beslist dat je hierop wil inzetten, is het aan te raden om hier vooraf goed over na te denken en alle mogelijkheden goed te overwegen. 



De cijfers liegen er niet om: we shoppen almaar vaker online. Zo blijkt uit onderzoek van de Belgische vakvereniging BeCommerce dat 76% van de Belgen ouder dan 15 jaar in 2016 online heeft gewinkeld. Maar niet alleen jongeren zijn verlekkerd op e-commerce: meer dan 50% van de senioren doet nu zelfs aankopen via het internet. De Belgische consument spendeert ook behoorlijk wat geld online: 2016 klokte bijvoorbeeld af op een gemiddelde uitgave van 1.265 euro. En aangezien de technologie niet stilstaat, zullen deze cijfers alleen maar stijgen. Bovendien maakt de democratisering van heel wat internettoepassingen het steeds makkelijker om zelf met e-commerce te beginnen. Toch is verkopen via het internet niet alleen maar rozengeur en maneschijn. We zetten de belangrijkste uitdagingen en opportuniteiten op een rijtje.

Voor- en nadelen

Voordelen

  • Je verkoopt je producten of diensten op een laagdrempelige manier rechtstreeks aan je doelgroep.

  • Je aanbod is dag en nacht bereikbaar: je bent niet gebonden aan vaste openingsuren.

  • Met een meertalige webshop boor je makkelijk nieuwe markten aan. In principe bereik je zo klanten van over de hele wereld.

  • Je maakt het je klanten makkelijk, aangezien ze zich niet meer hoeven te verplaatsen om in je aanbod te snuisteren, en je kan hen extra services aanbieden, zoals ‘on demand’ opties simuleren of snel offertes opvragen.

  • Je versterkt je mogelijke andere verkoopkanalen.

  • Je vermijdt dat klanten in jouw fysieke winkel komen passen en proberen, om dan uiteindelijk bij de concurrentie online te gaan bestellen.

Nadelen

  • Niet alles laat zich even makkelijk online verkopen. Sommige sectoren vragen om persoonlijker contact, waardoor andere verkoopkanalen, zoals bijvoorbeeld beurzen, een beter idee zijn.

  • De online-markt is heel competitief. Grote spelers voeren een prijzenoorlog en leggen de lat almaar hoger (bijvoorbeeld op het vlak van klantenservice of winkelervaring), waardoor consumenten ook steeds hogere verwachtingen krijgen.

  • Je hebt heel wat kennis, middelen en vooral tijd nodig. De belangrijkste reden waarom webshopeigenaars de handdoek in de ring gooien, is omdat ze de tijdsinvestering onderschatten. Om je webshop te optimaliseren (qua bereik of gebruiksvriendelijkheid), bouw je daarnaast ook maar beter zelf wat technische knowhow op.

Hoe begin je eraan?

Aan de e-commerce-sprong in het diepe gaat behoorlijk wat denk- en studiewerk vooraf. Dit mini-stappenplan helpt je vast om een analyse te maken:

1. Denk na over je verkoopstrategie

Hoe past e-commerce in je salesstrategie? Wat is het belangrijkste doel ervan: leadgeneratie, directe verkoop, inzicht in je aanbod, of misschien nog iets heel anders? En wat zijn de voornaamste verkoopkanalen in jouw vakgebied? Om dit te weten te komen, kan je nagaan hoe je concurrenten verkopen, uitzoeken of mensen je product, dienst of werk überhaupt wel online willen kopen én hoe ze bij jou terechtkomen.

Tip: dankzij de ‘Keyword Planner’ van Google vind je zoekwoorden die relevant zijn voor jouw werk en zie je hoe vaak erop gezocht wordt.

Heb je nog andere verkoopkanalen, dan is het cruciaal om te bepalen hoe je webshop zich daartoe gaat verhouden. Het is natuurlijk niet de bedoeling om je eigen kanalen te gaan beconcurreren, maar wel om ze te versterken. Als je start met een webshop en later nog plant om via winkelpunten te verkopen, hou dan van in het begin rekening met de marge die een winkel er nog bijtelt.

Vinden klanten wat jij wil aanbieden al op andere e-commerce-platformen? Zoek uit hoe jij het verschil kan maken. Hoe unieker jouw aanbod, hoe groter je kans op succes.

2. Maak een inschatting van je kosten en tijdsinvestering

Maak een raming op voor zowel de opstart als het dagelijks runnen van je digitale verkoopkanaal. Doe de oefening op het vlak van budget én tijd.

Denk bij de kosten aan:

  • de technologische oplossing die je kiest, afhankelijk van je noden. Een op maat gemaakt platform vraagt om een flinke investering, terwijl je voor een account bij een bestaande e-commerce-dienst een maandelijkse fee moet neertellen.

  • marketing en logistiek, of de kosten om je product tot bij de klant te krijgen. Stop zeker niet je volledige startkapitaal in een technologische oplossing, maar zorg dat je een ruim marketingbudget overhoudt. Dit is niet alleen van tel bij de opstart; ook daarna blijft dit een belangrijke kost.

  • het invoeren en up-to-date houden van je aanbod. Denk aan het copywriten van productbeschrijvingen, het invoeren van productspecificaties, vertaalwerk, fotografie (detailshots van producten, bijvoorbeeld), en zo verder. Werk je met seizoenscollecties, dan is ook dit een terugkerende kost.

  • abonnementskosten voor extra diensten die je eventueel nodig hebt: betaalservices (die soms land per land kunnen verschillen), een CRM- of ERP-systeem, een kassasysteem, …

  • de taksen, accijnzen of douanekosten waarmee een mogelijke buitenlandse verkoop gepaard gaat.

  • updates aan je webshop. De technologie en de mogelijkheden veranderen snel, dus je webshop gaat geen eeuwen mee.

  • retourzendingen: bereken op voorhand hoeveel retours je per maand aankan.

Denk bij de tijdsinvestering aan:

  • het behandelen van orders (onder meer verpakken, etiketteren, contact houden met pakjesdiensten).

  • het behandelen van retours (denk aan uitpakken, een kwaliteitscontrole doen, producten terug stockeren, klanten mailen of bellen, …).

  • klantenservice, of het beantwoorden van klantvragen.

  • het onderhouden van je gamma en stock (nieuwe producten/diensten invoeren, eventueel je stock inventariseren, …). Afhankelijk van wat je doet en hoe vaak je nieuwe dingen aanbiedt, kan dit een erg tijdrovende klus zijn.

  • marketing, om dagelijks mensen naar je webshop te halen.

  • monitoring en optimalisatie. Je moet jezelf voortdurend afvragen wat het beste verkoopt bij welke doelgroep, wanneer er het meeste gekocht wordt, waar bezoekers afhaken in het koopproces, hoe trouw je bezoekers zijn – en ga zo maar door. Hoe meer je het gedrag van je online-bezoekers analyseert, hoe efficiënter je verkoop zal verlopen.

  • speciale gelegenheden, zoals de kerstperiode, soldenperiodes of een nieuw seizoen. In een aantal sectoren piekt de verkoop op die momenten, waardoor je misschien handen tekort komt om alles rond te krijgen.

Maak daarnaast een meerjarig kasplan op met een prognose van je omzet. De meeste webshops zijn ten vroegste na twee jaar rendabel, dus het is een goed idee om voldoende financiële ademruimte te voorzien voor jezelf én om mogelijke seizoenseffecten op te vangen.  

3. Onderzoek de praktische aspecten

Verder zijn er een aantal praktische aspecten die je maar beter niet uit het oog verliest.

  • Maak een analyse van de gewenste functionaliteiten voor je webshop. Niet alleen de ‘look & feel’ is belangrijk, maar ook de werking van je shop. Hoe wil je dat bezoekers kunnen zoeken in je aanbod? Hoe moet je werk getoond worden? Is er een bestelhistoriek nodig? Hoe gebeurt de facturatie? Welke gebruikersstatistieken wil je bijhouden, en hoe?

  • Onderzoek de courantste betalingsmogelijkheden in de landen waarop je wil inzetten, en lijst vervolgens op welke betaalservices je nodig hebt.

  • Bekijk met welke logistieke partners je kan werken voor verzendingen (en/of voor ‘fulfillment’, het behandelen van orders en retours).

  • Reserveer je domeinnaam.

  • Onderzoek of je een ERP/CRM-systeem nodig hebt en welke eventuele koppelingen met je webshop daarvoor vereist zijn.

Denk na over je verkoopsvoorwaarden en je beleid inzake retours, en informeer je over de legale vereisten bij het opslaan van data. Op 25 mei 2018 wordt een belangrijke nieuwe Europese privacywetgeving van kracht. Verzamel je op je e-commerce-platform persoonlijke data? Dan bereid je je daar maar beter nu al op voor.

4. Bekijk welk platform voor jou het beste werkt

 

Digitale marktplaats

Managed e-commerce-platformEigen e-commerce-platformAndere nichekanalen
WatOnline-platformen zoals Amazon, Bol.com of het Chinese Alibaba. Online-diensten zoals Shopify of BigCommerce, waarop je met een abonnement snel je eigen verkoopplek kan uitbaten. Een platform op maat laten bouwen (ofwel volledig van nul, ofwel op basis van een bestaand CMS-pakket zoals Magento of Wordpress).Voor elke subsector bestaan er tal van specifieke verkoopkanalen of platformen, zoals iTunes (o.a. muziek), Steam (games), Etsy (o.a. mode-accessoires) of Farfetch (mode).
Voordelen
  • Geen investering nodig

  • Snel

  • Zeer groot bereik

  • Goedkoop
  • Snel op te zetten
  • Wordt technologisch up-to-date gehouden
  • Je hebt volledige controle
  • Mogelijkheid om functionaliteiten op maat in te (laten) bouwen
Elk van deze kanalen heeft zijn voor- en nadelen. Kies dus niet blindelings, maar bekijk de verkoopsvoorwaarden en eventuele andere opties.
Nadelen
  • De marktplaats bepaalt de regels en neemt doorgaans een hoge marge

  • Je bouwt weinig tot geen naambekendheid of eigen klantenrelaties op

  • Geen maatwerk mogelijk: je moet het doen met de templates en mogelijkheden van het systeem
  • Hogere startinvestering

  • Afhankelijk van de gekozen technologie betaal je jaarlijkse licentie- en/of update-kosten

 

Rechten en plichten

Als je online verkoopt, moet je rekening houden met een heleboel wettelijke bepalingen die de consument beschermen. De federale overheid verzamelde een uitgebreide vragen- en antwoordenlijst rond alle verplichtingen op www.infoshopping.be en richtte een meldpunt voor klachten op, zowel voor consumenten als voor ondernemers (bijvoorbeeld in het geval van fraude).

Geen idee waarmee je allemaal rekening moet houden? Een greep uit de vereisten:

  • je bent aansprakelijk voor alle content die op je website staat. Zorg dat je beschermd bent tegen mogelijke klachten van klanten.

  • je bent verplicht om uit te leggen waarom je cookies toepast op je website, en om cookies te mogen gebruiken heb je de expliciete toestemming nodig van je bezoekers (bijvoorbeeld via een pop-up of een banner met een ‘ik aanvaard’-knop).

  • je bent verplicht om je contactgegevens te vermelden op je site (bedrijfsvorm, adres, telefoonnummer, …). Daarnaast moet je bezoeker te allen tijde een overzicht van de bestelprocedure kunnen raadplegen én kunnen zien via welke stappen hij tot zijn bestelling kwam. Je moet je klant duidelijk maken dat hij een soort contract tekent door op de knop ‘betalen’ te klikken en dat hij vanaf dat moment een betaalverplichting heeft. Tot slot ben je verplicht om voldoende informatie te geven over wat je aanbiedt.

  • de wet geeft de klant het recht om gedurende minstens veertien dagen af te zien van zijn aankoop. Meestal zijn de verzendkosten in dat geval voor de koper (tenzij anders aangegeven).

Tot slot ben je als verkoper ook verplicht om je algemene voorwaarden te publiceren op je platform. Aan de hand daarvan bepaal je verschillende zaken zelf, onder meer op het vlak van garantie, dienst na verkoop, retourkosten, enzovoort.

Tip: zet nooit zomaar algemene voorwaarden van een ander platform of een standaardsjabloon op je website. Algemene voorwaarden zijn erg belangrijk om jezelf als verkoper te beschermen, dus je investeert het best in juridisch advies om ze zo goed mogelijk op te stellen of aan te passen.

Stockbeheer en overblijvertjes

Als je producten verkoopt, dan moet je je voorraad onvermijdelijk ergens stockeren. Dit vereist niet alleen een bepaalde ruimte; het betekent ook dat je ‘slapend kapitaal’ hebt. Voor een webshop moet je zelf inschatten hoeveel je gaat verkopen. Teveel producten maken en stockeren levert gegarandeerd verlies op; te weinig voorzien is dan weer een gemiste kans op extra omzet. Om het risico zoveel mogelijk te beperken en je publiek eerst wat te leren kennen, zet je in het begin maar beter een beperkt aantal stuks op je webshop.

Sla eventueel de handen in elkaar met je wholesale-partners, bijvoorbeeld door hen de bestsellers in hun winkel te laten bijbestellen via je webshop. Spreek op voorhand af tegen welke prijs je die stukken aanbiedt.

Zit je toch met een aantal overblijvertjes? Speciale acties zijn vaak dé manier om er vanaf te geraken. Bedenk wel dat het retourrecht ook van toepassing is op de stukken die je klanten met korting kopen (in tegenstelling tot fysieke winkels, waar je afgeprijsde items vaak niet mag omruilen).

Digitale content online verkopen

In de creatieve sector worden heel wat creaties ook in digitale vorm verkocht. Denk aan muziek, film, comics, illustraties, games, literatuur of journalistieke stukken. De spelregels, specifiek verkoopkanalen, platformen en best practices variëren van product tot product.

Deze bronnen bieden een schat aan informatie voor bepaalde subsectoren.

Je digitale verkoop monitoren

Zodra je online-verkoop loopt, kan je beginnen monitoren. Een aantal zaken die je zeker in de gaten moet houden:

  • waar en wanneer in het koopproces haken bezoekers af? Zijn er formulieren of functionaliteiten die misschien niet goed werken of die niet duidelijk zijn?

  • wat is het gemiddelde aankoopbedrag? Je verleidt je bezoekers misschien om meer uit te geven door de verzendingskosten te laten vallen vanaf een bepaald bedrag.

  • welke items worden het vaakst teruggestuurd? Mogelijk is er iets mis met je productbeschrijving of moet je je klanten al op voorhand waarschuwen over een aspect van die beschrijving.

  • hoe komen bezoekers op je webshop terecht en wat is hun profiel? Die inzichten helpen om je communicatie te verbeteren en om te monitoren welke communicatie-inspanningen het beste werken.

  • kan je trouwe klanten belonen op basis van hun aankoophistoriek, of hen dingen aanbevelen?

  • hoe ziet het koopgedrag van je klanten eruit? Wees waakzaam voor aankopen die erg afwijken van dat gemiddelde gedrag, zoals heel grote bestellingen of verschillende bestellingen kort na elkaar. Ze kunnen wijzen op kredietkaartfraude.

Steun bij het uitbouwen van een e-commerce-strategie

Wil je een e-commerce-strategie of -plan laten uitwerken bij een extern web- of e-commerce-bureau? Daarvoor kan je een subsidie aanvragen binnen de KMO-portefeuille van de Vlaamse overheid. Verschillende e-commerce-bureaus in Vlaanderen zijn erkend dienstverlener binnen dit programma.

Daarnaast biedt de federale overheid een digitale investeringsaftrek aan. Dit betekent dat kleine ondernemingen 13,5% van de kost voor de volledige bouw van een nieuwe webshop fiscaal kunnen aftrekken.

Ook bij Flanders DC kan je terecht voor advies rond e-commerce.

 

Lees in deze pdf alles over 'Verkoop' in de creatieve sector.

Download de pdf

Tools en templates

Het warm water opnieuw uitvinden heeft geen zin. En je hebt al genoeg andere dingen aan je hoofd. Laat je helpen door onze gebruiksklare documenten.

Events en workshops

De creatieve sector lééft. Dankzij deze events en workshops hou je de vinger aan de pols.