Tom Verbist is innovation strategist en service designer bij Achilles Design en geeft workshops design thinking. Zijn motto: consumenten boeien en bedrijven doen groeien.

Service design is een methodiek die al je diensten analyseert en optimaliseert waardoor je meerwaarde naar je klanten toe wordt verhoogt. Klanten worden daardoor echte ambassadeurs van jouw zaak. In dit webinar kijken we naar de basisprincipes van service design en hoe je zelf kan starten met het continu optimaliseren van je klantenervaring, samen met je klanten.

Een belangrijk element in service design is service, maar wat is dit concept eigenlijk? Het slaat zowel op een bepaalde interactie met een bedrijf of organisatie als op een oplossing voor een probleem. Het soort contact dat een klant ervaart, met andere woorden de service die zij of hij krijgt, zal bepalen of de behoeftes van de klant vervuld worden en hij zijn ervaringen zal delen met anderen.

Klanten willen een bepaald doel bereiken, wat binnen service design ook wel ‘Job To Be Done’ wordt genoemd. De creatieve industrie is of levert het hulpstuk dat nodig is om dit doel te bereiken. Service design helpt met het organiseren van die hulpstukken zodat de klant zijn doel zo aangenaam en eenvoudig mogelijk kan bereiken. Elke klant is echter anders waardoor het essentieel is om hem zo goed mogelijk te leren kennen. Zo weet je welk hulpstuk je moet aanbieden. Klanten die gelijkaardige karaktereigenschappen en doelen hebben, worden gerepresenteerd in een fictief personage, een ‘persona’.

In de praktijk legt de klant een heel traject af alvorens hij het doel bereikt. Dit traject wordt ook wel de customer journey genoemd. Dit pad kent potentiële obstakels en uitdagingen (pains, gains, needs) die de ervaring van de klant kunnen bemoeilijken. Via service design probeer je dit pad te vereffenen.

De manier waarop je een ervaring kan verbeteren, wordt weergegeven aan de hand van een piramide. Als ondernemer kan je functionele, emotionele, levensveranderende en sociale veranderingen doorvoeren. Hoe hoger de verandering zich in de piramide bevindt, hoe groter de impact op de klant. De verschillende contactpunten (touchpoints) kunnen op drie manieren geoptimaliseerd worden: verbetering, optimalisatie en manipulatie van de perceptie.

Een touchpoint kan via drie verschillende elementen verbeterd worden: het kanaal, het proces en de interactie. Via service design zoek je naar alternatieven voor elk van de elementen.

Wanneer je over een goede kennis van je klant beschikt, kan je bepaalde touchpoints verwijderen uit de customer journey. Belangrijk hierbij is dat je de wensen van je doelgroep op voorhand kent, zodat je hun gedrag kunt inschatten.

Het is niet altijd mogelijk om touchpoints te verbeteren of te elimineren. Toch kan je ook zonder concrete ingrepen de ervaring van je klant positief beïnvloeden. Dit doe je door de manier waarop de klant zijn omgeving beleeft en informatie verwerkt te manipuleren.

Hun doel is misschien anders dan dat van je klanten, maar ook je personeel en leveranciers ontvangen een service. Daarom is het belangrijk om ook hun journey in kaart te brengen.

Tom ondersteunt zijn presentatie met enkele praktische voorbeelden van persona's en customer journeys. Daarnaast geeft hij ook enkele praktische tips over hoe je consumentenprofielen, obstakels en ervaringen analyseert.

Tom geeft antwoord op enkele interessante vragen. Werkt service design in twee richtingen? In welke mate moet een bedrijf zich aanpassen aan de wensen van de klant? En kan je als kleine onderneming beroep doen op een extern bedrijf dat je service onder de loep neemt? 

Samen met Namahn heeft Flanders DC een Service Design Toolkit opgesteld om je te helpen je diensten te verbeteren. 

Zit je nog met vragen rond service design? Boek kosteloos een adviesgesprek bij Flanders DC en we bekijken samen wat je (beter) kan doen!