• behaalde een master in industrieel ontwerpen aan Ugent in 2019

• deed een masterclass ‘industrial design engineering’ aan Howest in 2020

• volgde het postgraduaat space and service design aan Thomas More in 2021

• raakte gepassioneerd door gebruikersgericht onderzoek 

• werkt sinds 2021 bij The Argonauts aan diverse participatie-, co-creatie- en servicedesignprojecten voor lokale besturen, overheid en bedrijven

Ik heb industrieel ontwerpen gestudeerd aan de Ugent in Kortrijk. Tijdens die opleiding leerde ik analytisch te denken en complexe projecten aan te pakken. De focus was vooral gericht op productdesign, service design kwam niet echt aan bod. Tijdens mijn masterproef, waarvoor ik een dienst rond tiny houses had uitgewerkt, kwam ik meer in aanraking met service design, waarbij onder andere duurzaamheid en denken vanuit de gebruiker belangrijke aspecten waren. Na deze opleiding had ik nog geen concrete ervaring in de werkwereld waarna ik een masterclass ‘industrial design engineering’ volgde aan Howest, inclusief een stage bij een bedrijf. Ik kwam er tot de vaststelling dat dat niet helemaal was wat ik later in mijn professionele leven wilde doen,  maar dat ik eerder wilde werken rond uitleenlopende onderwerpen én in contact met echte gebruikers. Uiteindelijk botste ik op het postgraduaat space and service design aan Thomas More in Mechelen. Ik voelde meteen dat dit de richting was die ik verder wilde uitgaan. Tijdens dat jaar heb ik stage gedaan bij Knight Moves. Gebruikersgericht denken, het onderzoek ernaar, met de bijbehorende tools, dat bleek echt mijn ding te zijn.

De opleiding bestaat sinds 2018 en is de enige in Vlaanderen die zich focust op het ontwerpen van ruimtes en diensten. Voor mij was het in eerste instantie heel waardevol om samen met studenten uit verschillende opleidingen of met andere skills, zoals interieurontwerp en user interface design, dit traject te volgen. De tools die ik er leerde kennen, zijn ook echt nuttig, ik gebruik ze nog steeds. De opleiding is heel erg gericht op learning by doing, je werkt er samen met reële klanten. Op die manier leer je de tools in de praktijk toepassen, waardoor je het proces van service design goed onder de knie krijgt. Binnen die eenjarige opleiding is een stage van een dag per week geïntegreerd en voor je afstudeerproject werk je met andere studenten samen. Ik werkte aan een project voor een woonzorgcentrum, met als doel de bewoners er meer een thuisgevoel te geven. 

Dat is geen evidente vraag, want het is een breed vakgebied. Ik zie het als het ‘dichter bij elkaar brengen van organisaties, gebruikers en hun omgeving op een duurzame manier’. Je kan veel experimenteren doordat het een iteratief proces is en je komt in contact met verschillende mensen en diverse onderwerpen. De bedoeling is te weten komen wat de verschillende betrokken partijen nodig hebben om elkaar beter te begrijpen om zo gebruiksvriendelijkere oplossingen te creëren. Dat gebeurt door middel van gebruikersonderzoek, zoals workshops en interviews, en desk research, zoals literatuurstudies en benchmarking. Alle betrokken partijen worden gevraagd om mee na te denken, om uiteindelijk tot een betere dienst te komen.

Vanuit mijn achtergrond in spatial design werk ik bij The Argonauts onder meer aan opdrachten voor lokale besturen en de overheid. Zo werk ik momenteel aan een project voor de gemeentes Deerlijk, Wervik en Wevelgem om het concept van het gemeentehuis van de toekomst in 2040, na de digitalisering, vorm te geven. We deden reeds enkele inspiratiesessies met medewerkers, om te weten te komen hoe zij de toekomst op vlak van digitalisering zien, welke trends ze op dit moment opmerken en waar hun grenzen liggen. Daarnaast hebben we input van de burgers verzameld. Uit al die gegevens destilleren we een blueprint, een soort van plan voor de toekomst van het gemeentehuis. We willen daarbij ook dat die blueprint bruikbaar is voor andere gemeentes. Zo’n traject duurt makkelijk een jaar, maar verschilt van project tot project. 

Ik werk regelmatig van thuis uit, maar het is ook leuk om samen te zijn met het team, in ons kantoor in Antwerpen. Dan neem ik ‘s ochtends de trein en kom ik onderweg meestal een collega tegen, dus dan praten we meteen bij. Op kantoor delen we updates over projecten en beginnen we elk aan onze projecten te werken, waarbij we regelmatig feedback vragen aan elkaar. Het is een fijne balans tussen zelfstandig werken, dingen uitzoeken en in team werken. We zijn met z’n tienen en vormen een tof, dynamisch team. Aangezien we een vrij klein bedrijf zijn, doet iedereen meestal de volledige opvolging van een project.

Uit de workshops die we bij de klant organiseren willen we bepaalde informatie halen, dus in het voorbereiden ervan kruipt wel wat tijd. We doen onderzoek over hoe we de juiste vragen kunnen stellen en welke tools we best gebruiken. De presentatie of uiteindelijke oplossing moet ook heel helder, leesbaar en visueel aantrekkelijk opgemaakt zijn. Het versterkt het verhaal dat we ermee willen vertellen, zodat de klant helemaal mee is. Vaak doen we met de klant oefeningen rond persona’s (basispersonen van gebruikers van de diensten, red.). De huidige dienst kan ook via de customer journey (het traject dat een (potentiële) klant/gebruiker aflegt, red.) onder de loep genomen worden. Wat loopt volgens de medewerkers en andere gebruikers vandaag minder goed, wat kan volgens hen beter? Hoe kunnen voor een implementatie in bestaande diensten zorgen? Dat is wat we willen aanpakken.

Ik denk en hoop dat de principes van service design nog meer ingeburgerd zullen geraken. Als we op termijn allemaal wat mensgerichter denken en beseffen dat wat we nu doen een grote impact heeft op de toekomst, lijkt me dat een mooie stap vooruit. Aangezien het bij meer organisaties begint te leven, geloof ik zeker in een groei in de toekomst. Vroeger lag bij The Argonauts meer de nadruk op onderzoeksprojecten, terwijl deze nu ook effectief uitgevoerd worden. Organisaties staan meer en meer open voor experiment. Zo creëer je uiteindelijk het meeste impact. We geven met The Argonauts ook opleidingen over design thinking en gebruikersgericht denken en werken, omdat we graag inzetten op het delen van ervaringen met anderen. We willen dat mensen steeds meer met de ideeën van service design aan de slag gaan. 

Service design wil trouwens niet altijd grootse veranderingen verwezenlijken, het gaat evenzeer om kleine ingrepen die het leven vergemakkelijken. Zo werken we voor de stad Roeselare een traject uit met als een van de doelstellingen meer uitwisseling tussen medewerkers onderling te creëren, wanneer bijvoorbeeld een burger een probleem ervaart bij digitale toepassingen. Wanneer dat gedeeld wordt onder collega’s kan er ook werkelijk aan een oplossing gewerkt worden. Een van de ideeën was om daarvoor, heel basic, een digitaal kanaal voor troubleshooting op te zetten, een plaats waar zulke problemen kunnen uitgewisseld worden. Het hoeft niet altijd dé ultieme oplossing te zijn. Het gaat evenzeer om dingen uittesten en deze op vrij korte termijn implementeren in de organisatie.

Elk project draait rond een ander thema of onderwerp. Ik vind het erg boeiend om daarin te duiken en daarmee creatief aan de slag te gaan. Het is heel fijn om met een multidisciplinair team van experten, medewerkers en burgers samen te werken en zo van elkaar te leren. Daarnaast heb ik geleerd dat je moet durven experimenteren en flexibel moet zijn met klanten. Voor de klant is service design vaak een nieuwe manier van denken en werken die we samen geleidelijk aan moeten toepassen. Er is ook een praktische kant — offertes en budgetten opmaken bijvoorbeeld — aan verbonden, iets dat je niet echt mee krijgt in de opleiding.

Als je afstudeert is het belangrijk dat je probeert uit te zoeken wat jouw pad is. Ik heb na mijn masteropleiding verder gezocht naar wat ik echt graag wilde doen, en ben zo bij iets terechtgekomen dat ik heel fijn vind. Het is belangrijk om te luisteren naar je gevoel. Als je het nog niet hebt gevonden, gun jezelf dan zeker de tijd om het uit te zoeken.