Rechtstreeks: verkoop aan de eindklant

voor

De keuzes in je verkoopstrategie brengen duidelijk heel concrete gevolgen met zich mee. We zetten even een aantal van de voornaamste zaken om in het achterhoofd te houden bij B2C-verkoop op een rijtje.


Je eigen winkel

Het voordeel aan een eigen winkel is dat je er een heel persoonlijke visie kan uitdragen. Bovendien krijg je meteen nuttige feedback op je collectie. De beste feedback komt namelijk van je consumenten. Daarom is het — zeker in de beginfase — sowieso verhelderend om eens zelf te verkopen aan klanten. Dan zie je meteen wat aanslaat en wat niet.

Toch zijn er ook nadelen verbonden aan een eigen winkel. Je bent om te beginnen misschien niet altijd de beste verkoper, aangezien je heel dicht bij je collectie staat. Wachten op klanten kan bovendien tot frustratie leiden, aangezien dit kostbare tijd is die je niet gebruikt om creatief bezig te zijn.

Vergeet ook niet dat een winkel gemanaged moet worden. Start niet halsoverkop een eigen winkel omdat je ogenschijnlijk grotere marges kan halen. Een eigen winkel beginnen vergt een grote investering, en goed personeel vinden is niet eenvoudig én niet goedkoop. Het is aan te raden om eerst naamsbekendheid op te bouwen en pas nadien een eigen winkel te openen.

Een mogelijke tussenoplossing voor jonge ontwerpers bestaat erin een kleine verkoopruimte aan hun atelier te koppelen (let wel op dat je je B2B-verkoop niet ongewild saboteert). Ook een pop-up winkel is een optie: hier kan je experimenteren voordat je tot een definitieve winkel overgaat.

Je eigen webshop

Je eigen webshop lanceren kan een interessant avontuur zijn. Je vermijdt hiermee de hoge start-upkosten van een fysieke winkel (bv. de huurkosten van een handelspand) en dat helpt je dan weer aan meer omzet.

Toch begin je hier maar beter niet zomaar aan. Vaak kom je niet uit de kosten met de verkoop via een webshop. De bedragen die je ervoor moet ophoesten, worden namelijk vaak onderschat. Je moet betalen voor de website, voor het verwerken van de onlinebetalingen, voor de verzending en voor de verpakking (liefst een stevige variant, die tegen een stootje kan). Vergeet tot slot ook de administratie niet en de hele rompslomp van retourzendingen. Conclusie: wees realistisch bij de opstart van een eigen webshop en onderschat niet hoeveel werk erbij komt kijken.

De vuistregel voor wie zich aan een eigen webshop waagt: leg een stock aan en ga hier verstandig mee om. Je zal je voorraad bijvoorbeeld ergens moeten stockeren. Dit vraagt niet alleen een bepaalde ruimte; het betekent ook slapend kapitaal. Voor een webshop moet je zelf inschatten hoeveel je gaat verkopen. Teveel maken levert verlies op; te weinig voorzien is dan weer een gemiste kans op extra omzet. Om het risico zo laag mogelijk te houden en je publiek eerst wat te leren kennen, zwier je in het begin maar beter een beperkt aantal stuks op je webshop.

Waarop je moet letten bij het opzetten van een webshop

Algemene aandachtspunten:

  • zorg ervoor dat je site een boeiend verhaal vertelt en een stijl uitstraalt die past bij je producten

  • neem alleen duidelijke informatie op die makkelijk wegleest (bv. in de productbeschrijvingen) 

  • vergemakkelijk het navigeren door een logische flow of opbouw te hanteren. Hoe minder je klant moet klikken om het juiste product te vinden, hoe beter voor je verkoop. Amazon verkoopt producten via het 1-click system: met één klik van de muis koop je reeds een product aan. 

  • bezorg je klanten geen keuzestress. Toon hen alleen producten die een meerwaarde hebben en spring doordacht om met cross-selling: surfers die doorklikken naar een bepaalde top, schotel je beter geen vijf gelijkaardige tops voor. Zo riskeer je namelijk dat ze beginnen twijfelen en uiteindelijk besluiten om helemaal niets te kopen. Wat je dan wel kan voorstellen? Bijpassende accessoires en schoenen in verschillende prijscategorieën, om maar iets te zeggen.

Een betaaloplossing:

  • denk eraan dat het niet volstaat om enkel PayPal of kredietkaarten aan te bieden

  • voorzie Bancontact als je aan Belgische consumenten wil verkopen en iDEAL voor hun Nederlandse tegenhangers. Heb je nog andere doelmarkten? Bekijk voor elk van hen de makkelijkste, landspecifieke  betaaloplossingen.

  • zorg dat je betrouwbaar overkomt, bijvoorbeeld door op elke pagina duidelijk je contactgegevens te vermelden

Een logistieke partner:

  • bekijk of er alternatieven zijn voor het postkantoor (elke dag zelf naar de post rennen om pakjes te versturen is behoorlijk tijdrovend en kostelijk)

  • werk bijvoorbeeld samen met je wholesale-partners aan een oplossing: je kan kopers hun bestelling bijvoorbeeld daar laten oppikken in plaats van ze te versturen. Indien je werkt met populaire wholesale-partners wekt dit meteen het idee van vertrouwen op. Vermeld dan ook zeker je wholesale-partners via je webshop.

Een stockmanagement systeem:

  • zoek een oplossing voor je stockrisico. Acties om van je overblijvertjes af te geraken zijn vaak een goed idee. Hou er wel rekening mee dat het retourrecht ook van toepassing is op de stukken die je klanten met korting kopen (in tegenstelling tot bij fysieke winkels, waar je afgeprijsde items vaak niet mag omruilen).

  • sla ook hiervoor eventueel de handen in elkaar met je wholesale-partners, bijvoorbeeld door hen de bestsellers in hun winkel te laten bijbestellen via je webshop. Spreek op voorhand af aan welke prijs je die stukken aanbiedt.

De juridische termen die je kan hanteren

Naast de vier basisingrediënten, moet je ervoor zorgen dat je op juridisch vlak alles voor elkaar hebt. De belangrijkste begrippen op een rijtje...

  • Legal disclaimer: je bent aansprakelijk voor alle content die op je website staat. Zorg ervoor dat je beschermd bent tegen mogelijke klachten van klanten.

  • Cookies: je bent verplicht uit te leggen waarom je cookies toepast op je website. Daarnaast heb je de expliciete toestemming nodig van je bezoekers om cookies te mogen gebruiken. (Dit kan bijvoorbeeld via een pop-up of een banner met een ‘ik aanvaard’-knop.)

  • Information obligations:

    • je bent verplicht om je contactgegevens (bedrijfsvorm, adres, telefoonnummer,…) te vermelden op je site

    • daarnaast moet je bezoeker te allen tijde een overzicht van de bestelprocedure kunnen raadplegen én kunnen zien via welke stappen hij tot zijn bestelling kwam

    • je moet je klant duidelijk maken dat hij een soort contract tekent door op de knop ‘betalen’ te klikken en dat hij vanaf dat moment een betaalverplichting heeft

    • tot slot ben je verplicht om voldoende informatie te geven over elk product dat je aanbiedt, bijvoorbeeld door een foto, een beschrijving of 360°-beeld te voorzien 

  • Right of return/withdrawal: de wet geeft de klant het recht om gedurende minstens veertien dagen zijn aankoop terug te sturen. De verzendkosten zijn hierbij meestal voor de koper (tenzij anders aangegeven). Wanneer mag een klant nu gebruikmaken van dit right of return? De algemene regel is dat de klant dezelfde ervaring moet kunnen hebben als in de winkel. Verkoop je schoenen, dan moet de klant daar een rondje in kunnen wandelen om ze te testen. Een koffiezetapparaat eenmalig gebruiken kan dan weer niet, aangezien het daarna niet meer verkoopbaar is. Er zijn bepaalde sancties verbonden aan het schenden van het terugzendrecht: de klant kan het goed houden zonder te betalen, hij kan het terugzenden zonder kosten, je kan een boete krijgen of zelfs voor de rechtbank komen.

  • Privacy van de e-buyer:plaats een privacy disclaimer op je website als je contactgegevens wil verzamelen (bv. bij inschrijvingen op een nieuwsbrief). Als je je webshop bij de Privacycommissie aanmeldt en je een eenmalige bijdrage van 25 euro betaalt, mag je privé-informatie gebruiken.

Enkele laatste richtlijnen om je kans op succes te verhogen

Ben je helemaal klaar voor je eigen webshop? Toets de finale inhoud dan tot slot eens af aan deze richtlijnen om er een echt succes van te maken:

  • hanteer steeds dezelfde prijzen als in de winkel

  • maak je website gebruiksvriendelijk en verkoopgericht (gelijkaardige of bijpassende items suggereren op basis van vorige zoekacties kan je verkoop bijvoorbeeld opkrikken)

  • integreer een goed werkende zoekmachine (uit onderzoek blijkt dat 40% van de bezoekers in de eerste plaats de zoekmachine gebruiken wanneer ze zich op een website begeven)

  • hou je site up-to-date en biedt regelmatig nieuwe dingen aan. Dit geeft je klanten een extra stimulans om steeds terug te keren.

  • vraag het e-mailadres van je bezoekers, zodat je hen op de hoogte kan houden van veranderingen en speciale acties

  • hou het persoonlijk en probeer het gevoel van een fysieke winkel naar jouw website te vertalen. Van geautomatiseerde webshops worden de meeste klanten niet meteen warm. Van wat dan wel? Een handgeschreven bedankkaartje bij een bestelling stoppen is bijvoorbeeld een kleine moeite voor jou, maar maakt een wereld van verschil voor de beleving van je klant.

De omnichannel-aanpak

We hebben het al over fysieke winkels en webshops gehad, maar eigenlijk is de toekomst aan de omnichannel-retailers, die van twee walletjes eten en hun online én offline verkoopkanalen naadloos op elkaar afstemmen. De klant krijgt dan via beide wegen dezelfde informatie en voordelen. Enkele tips voor wie de omnichannel-aanpak een kans wil geven...

  • Je gaat het best in vier stappen tewerk:

    • meten is weten. Leer je klant (her)kennen door aankoophistorieken te verzamelen en te analyseren.

    • focus daarna op een efficiënt en eenvoudig aankoopproces

    • stem je online- en offlinekanalen op elkaar af. Dit betekent onder meer dat je klant geen afwijkingen mag merken op het vlak van prijzen, promoties en artikelen.

    • maak het verschil met je fysieke winkel door de klant een belevenis te geven. Een webshop kan nog steeds niet tippen aan de klantvriendelijke bediening van een gezellige boetiek.

  • Je hebt de keuze uit verschillende bestelsystemen:

    • winkels met Click & Collect hebben meer dan een streepje voor op hun concurrenten. Het systeem bespaart klanten heel wat tijd en het geeft hen zekerheid (ze weten dat ze niet voor niets naar jouw winkel komen). Bovendien moeten ze geen twee dagen wachten tot hun product geleverd wordt, of thuisblijven voor de postbode. Tot slot hebben ze in de winkel de kans om het bestelde product te passen of eens beter te kijken, wat de kans op miskopen en retourartikelen aanzienlijk verlaagt. Jij wint trouwens ook bij deze manier van werken, want je weet wanneer de klant naar jouw winkel komt. Ga creatief om met deze informatie!

    • de thuislevering van online-aankopen wint aan belang. Ook de klant die online bestelt, verwacht een onberispelijke service.

    • bied een dienst aan waarbij je klanten de artikelen die ze in de winkel hebben gepast, kunnen bestellen of laten naleveren. Want het is toch jammer om een klant met lege handen naar huis te laten gaan, gewoon omdat een artikel niet meer voorradig is in de gewenste maat of kleur. Zo vermijd je met andere woorden dat ‘niet-voorradig’ synoniem wordt voor ‘niet-verkoopbaar’.

  • Hou rekening met de evolutie van het kassasysteem. 20% van de webaankopen gebeurt vandaag mobiel. Je kan online bestellen en betalen via desktops, tablets en zelfs smartphones. Deze mobiele oplossingen zullen ongetwijfeld hun weg vinden naar de fysieke winkels. Om die reden staan er bijvoorbeeld in de Applestore in New York al helemaal geen kassa’s meer.

  • Werk met e-tickets: als je klant nog nageniet van zijn laatste aankoop en jouw winkel nog vers in zijn geheugen zit, maak dan van de gelegenheid gebruik om hem naar je website te lokken. Mail hem onmiddellijk een bedankje bij zijn kasticket. Vermeld eventueel zijn garantiebewijs, spaarpunten of promoties die aansluiten bij zijn aankoop. Onderzoek toont aan dat 10% tot 15% van de consumenten zo effectief naar jouw webshop wordt gezogen.

Je concepten online verkopen

In de designwereld is een nieuwe trend aan een opmars bezig, waarbij je als designer zelf niet instaat voor het produceren van je ontwerpen, maar deze online verkoopt in de vorm van een digitaal bruikbaar of 3D-printbaar formaat. Het gaat hierbij bijvoorbeeld om vrij te gebruiken foto’s, illustratieve patronen, sjablonen voor grafisch ontwerp of 3D-files voor het uitprinten van objecten (zoals juwelen). ‘Open source’-design hoort hier ook bij: zo kunnen consumenten je idee aankopen, en het zelf in productie (laten) brengen.

Lijkt deze manier van werken jou wel wat? Kijk dan eens goed naar je businessmodel — en vooral naar het verdienmodel. Hoe ga je geld verdienen? Wil je een eigen verkoopplatform aanbieden op het internet, of werk je liever samen met een tussenorganisatie? Maak je delen van jouw product of dienst betalend, of zet je alles gratis online in ruil voor exposure? Kortom, wat wil je hier precies uit halen?

Een goede tip is om te kijken naar ontwerpers of organisaties die dergelijke diensten en producten al aanbieden. Hoe pakken zij dit aan, en wat kan je van hen overnemen? Ook de grafische templates voor consumenten op www.canva.com werken inspirerend. Veel onlinewinkels die 3D-printbare files verkopen, vind je via Making Society. Elke subsector heeft zo zijn eigen specifieke platformen. Informeer je goed over hun profiel en manier van betalen, en stem je businessplan hierop af.

Lees in deze pdf alles over 'Verkoop' in design.

Download de pdf

Events en workshops

De creatieve sector lééft. Dankzij deze events en workshops hou je de vinger aan de pols.