"De laagdrempeligheid van online-applicaties waarmee je snel zelf een webshop maakt, is verraderlijk", vertelt Eva. “Met een webshop heb je weliswaar geen vaste openingsuren, maar het is ook niet zoiets dat je zomaar tussendoor kan doen. Veel mensen onderschatten ook de kosten die erbij komen te kijken. Als ik, naast de ontwikkelingskost voor de webshop zelf, alle extra services optel die we nodig hebben, zoals bijvoorbeeld de betaalserver en ons digitaal kassasysteem, dan zit ik al aan een aardig bedrag." De concurrentie online is ook heel groot en meteen internationaal. 

"Zorg voor een degelijk startbudget en neem ook voldoende tijd om alles op te zetten."

Daarnaast is er uiteraard ook de tijdsinvestering. Goldfish werkt met seizoenscollecties: "Dat betekent dat er elke zes maanden nieuwe artikels worden aangekocht. De maanden januari, februari, augustus en september zijn heel drukke maanden, want dan komt alles toe. De artikels moeten allemaal uitgepakt worden, productdetails moeten per artikel ingevoerd worden, er moeten foto’s gemaakt worden,…” Daarnaast is het doorlopend bestellingen afhandelen: de pakjes verzendklaar maken, facturen en verzendstickers opmaken en alles voor de pakjesdienst klaarzetten. Ook retours zijn arbeidsintensief. “Maar daar leren we uit”, zegt Eva. "Als bijvoorbeeld één zelfde kledingstuk meerdere keren terugkomt omdat het te klein wordt bevonden, dan passen we de productomschrijving aan op de website."

Waar veel merken begonnen zijn met een winkel en pas daarna met een webshop, deed Eva het omgekeerde. In 2015 kwam er ook een echte winkel bij: “Enerzijds ontdekten we dat we in onze fysieke pop-up shops nieuwe klanten bereikten die geen online klant waren, anderzijds bleek de webshop sommige seizoenen net niet rendabel genoeg. Met de winkel in het centrum van Mechelen zijn werk en privé wat beter gescheiden en heb ik voldoende ruimte om de collecties te stockeren.

"Beide verkooppunten werken nu versterkend voor elkaar."

 “Ze werken allebei als een etalage voor elkaar: sommige stukken verkopen merkbaar beter in de winkel, maar plaats ik toch online zodat mensen ze opmerken in ons gamma.” 

De prijzenmarge online is exact dezelfde als in de winkel. In de winkel kopen klanten echter sneller meerdere stuks dan in de webshop, waar de orders vaak gericht zijn op één bepaald stuk.

“Gemiddeld kopen klanten online voor ongeveer 80 euro."

"Daar speel ik op in door gratis te verzenden vanaf 90 euro.” Daarnaast biedt Goldfish ook wat kleinere accessoires via de webshop aan die kunnen helpen om tot een rond bedrag te komen. Aan mid-season sales doet Eva niet: “Ze zijn een dooddoener voor de hele markt omdat klanten dan beginnen denken dat alles ook een korting kan hebben. Terwijl de marges die multibrand stores zoals de mijne hanteren, niet toelaten om continu korting te geven. Enkel op het einde van het seizoen, wanneer de keuze beperkter wordt, gaan we voluit voor sales."

De combinatie van een webshop en een fysieke winkel brengt ook wel wat uitdagingen in het beheren van de stock met zich mee. “Daarom hebben we ervoor gekozen om met één backendsysteem te werken, Magento, dat ook rechtstreeks communiceert met ons kassysteem in de winkel, een tabletapplicatie. Zo weten we perfect wat er online en in de winkel verkocht is geweest.” 

Naar communicatie toe haalt Goldfish veel uit nieuwsbrieven. Omdat ze zoveel return opleveren, worden ze zelfs tot twee keer per week uitgestuurd. Daarnaast zet Eva vooral in op de beleving: “Ik zorg dat elk pakje ook een leuk extraatje heeft. Daar kruipt tijd in, maar dat zorgt ook voor goede mond-tot-mond-reclame”.