Design is een belangrijke motor voor vooruitgang. Het is meer is dan alleen esthetiek, maar ook een slimme aanpak om een sterke en waardevolle samenleving te bouwen. Daarom richtte Flanders DC het nieuwe programma 'Designing for Change' op, waarmee we ontwerpers, bedrijven en organisaties verbinden om vernieuwing te ontketenen. Ook willen we bedrijven, organisaties en overheden inspireren en informeren over het strategische potentieel van designers als dé innovatiepartners van de toekomst. 

Dit artikel bewijst de transformerende en faciliterende kracht van design via drie cases: een nieuwe gemeentelijke dienstverlening, digitale inclusie voor iedereen, en de metamorfose van een winkelwandelgebied.

Geconfronteerd met veranderende burgerverwachtingen en de opkomst van hybride werken, stond de gemeente Zonhoven in 2024 voor een uitdaging: de transformatie van haar gemeentehuis naar een modern en toegankelijk publiekshuis, met de gemeentediensten én het OCMW onder één dak. Om dit te bereiken was meer dan een renovatie nodig, maar een fundamentele herziening van de manier waarop de gemeente met haar burgers communiceert. 

Achter die innovatie staat Dott Achilles, de crossdisciplinaire design- en ingenieurstudio die de traditionele opvattingen over publieke dienstverlening uitdaagt. Dott Achilles ziet design niet als een esthetische toevoeging, maar als een strategische kracht die producten, diensten en ervaringen fundamenteel kan hertekenen en versterken. In Zonhoven resulteert dit in een diepgaande samenwerking met de gemeente, waarbij design de fysieke ruimte, de werkprocessen én de organisatiecultuur ingrijpend vormgeeft. Het resultaat is een open, toegankelijke en efficiënte dienstverlening. “Onze aanpak is gebaseerd op twee pijlers: Hoe kan de klant haar aanbod blijven innoveren? En hoe optimaliseren we de gebruikerservaring?”, zegt medevennoot Tine Peeters. “In Zonhoven betekent dit een vernieuwde dienstverlening met een verbeterde beleving voor de burger.”

De gemeentediensten en het OCMW huisden voordien in aparte gebouwen. Om beide diensten en doelgroepen in één huis onder te brengen, was er een andere manier van werken nodig. Om tot een effectieve dienstverlening te komen combineerde Dott Achilles service design en spatial design. Het bedacht ruimtelijke oplossingen die een nieuwe vorm van interactie mogelijk maken. Dat leidde tot een activity-based werkomgeving, waarbij medewerkers werken waar en wanneer dat het meest effectief is voor het type dienstverlening. Tine: “De flexibele frontoffice wordt een publieksruimte waar burgers op maat bediend worden. Er is niet langer een aparte balie voor elke dienst. Voortaan stuurt een centrale balie de burgers door naar de juiste locatie, in functie van de privacy, veiligheidsinfrastructuur of uitrusting die hun vraag vereist. De medewerkers verplaatsen zich dus naar de burger in plaats van andersom. Ook de backoffice ziet er anders uit, met meer open werkplekken en ontmoetingsruimtes, die samenwerking stimuleren.”

Die ruimtelijke veranderingen vereisen een nieuwe vorm van werken en communiceren. Om de medewerkers daarin mee te krijgen, betrok Dott Achilles hen vanaf dag één. “In dit soort samenwerking starten we altijd intern, bij de mensen die de dienstverlening verzorgen”, zegt Tine. “Als zij zich niet comfortabel voelen bij de veranderingen, is het moeilijk om die te implementeren. Via co-creatieve sessies en denkoefeningen brachten we de risico's en kansen in kaart en ontwikkelden we een gedragen visie. Wij lieten hen kijken naar verschillende ruimtelijke oplossingen en gingen in dialoog over wat voor hen werkbaar is. Dat helpt om het vertrouwen van de medewerkers te krijgen.”

Ook in de rest van het proces blijven de medewerkers betrokken. Ter voorbereiding van het uitvoeringsbestek voor de aannemers, neemt het ruimtelijke even de overhand, maar ondertussen begint Dott Achilles de organisatie klaar te stomen. ‘Door de verbouwing van het gemeentehuis zitten de medewerkers in een pop-up kantoor. Daar brengen we al enkele dienstverlenings- en ruimtelijke principes uit het integrale ontwerp in de praktijk. Ook de burgers, die door het lokale bestuur al geïnformeerd werden over de plannen, krijgen zo al een goed beeld van hun nieuwe publiekshuis.’

De verbouwing van het gemeentehuis Zonhoven is volop bezig, maar ook daarna blijft het publiekshuis evolueren. Dienstverlening is immers een dynamisch proces dat voortdurend verandert onder invloed van technologische innovaties en overheidsnormen. Ook daaraan heeft Dott Achilles gedacht. “Door te kiezen voor flexibele en modulaire principes zorgen we ervoor dat het nieuwe gemeentehuis mee kan bewegen met de toekomst.”

De digitalisering van overheidsdiensten brengt een cruciale vraag met zich mee: hoe voorkomen we dat burgers worden uitgesloten? District09, de digitale partner van de stad Gent, zet al sinds 2006 in op digitale inclusie. Tot nu toe ondersteunden ze de burgers zelf, door te zorgen voor hulp bij digitale vragen. Toch merkten ze dat de uitsluiting al vroeger begint, bij de creatie van de dienstverlening. Daarom besloot District09 het project City Deal e-inclusion by Design van het Kenniscentrum Vlaamse Steden en het Agentschap Binnenlands Bestuur (ABB) te coördineren, waarbij het ontwerp van de digitale dienstverlening centraal stond.

Niet alleen stad Gent nam deel, ook twaalf andere Vlaamse centrumsteden en VGC Brussel tekenden voor een tweejarig traject om manieren te ontwikkelen die digitale dienstverlening mensgericht en gebruiksvriendelijker maken. “De lokale overheden zijn ervan overtuigd dat hun digitale dienstverlening zo gebruiksvriendelijk mogelijk moet zijn. Maar ze misten concrete tools en methodes om de eindgebruiker centraal te zetten”, zegt Klara Van Geit van District09. “Er waren wel goede voorbeelden, maar weinig structurele manieren om de dienstverlening aan te pakken. In plaats van te focussen op individuele oplossingen, wilden we de steden daarom wegwijs maken in human-centered design. Die methodiek stelt de gebruiker centraal: je start met een analyse van de uitdaging en de gebruikersnoden, en blijft de gebruiker betrekken gedurende het ontwerpproces, via co-creatie en tests. Zo kom je tot een product, dat je blijft verbeteren.”

Om het collectief leerproces te begeleiden, werden service designstudio’s Twisted Studio en Knight Moves ingeschakeld. “We kozen voor twee coaches van Knight Moves en twee van Twisted Studio, waarbij elke coach drie tot vier steden onder haar vleugels had”, zegt Klara. “De coaches waren er niet om kant-en-klare oplossingen aan te reiken, maar faciliteerden een traject waarin de steden zelf experimenteerden, leerden en innoveerden.”

De steden kregen een opleiding in human-centered design, waarna elke stad twee experimenten opstartte. De opdracht was om de eindgebruiker centraal te zetten tijdens de ontwikkeling of implementatie van een digitale dienst, en zo die dienst gebruiksvriendelijker te maken. Tijdens de experimenten werden de steden opgevolgd via een wekelijks spreekuur, maandelijkse uitwisselmomenten en ‘boosts’ waarbij ze van elkaars experimenten konden leren.

De stad Gent werkte bijvoorbeeld aan de webpagina’s rond migratie van de dienst burgerzaken. De website is voor velen het eerste contactpunt, maar bleek niet optimaal. Om de pijnpunten te bepalen, betrok het team enkele burgers die naar Gent gemigreerd zijn en organisaties die hen ondersteunen. Tijdens een co-creatieworkshop kwamen ze tot verschillende voorstellen en distilleerden ze de quick wins, die ze uitwerkten tot prototypes. Na testen met gebruikers werd een actieplan opgesteld. Ondertussen zijn er al inhoudelijke aanpassingen gedaan en onderzoekt het team hoe het de technische verbetersuggesties kan aanpakken. “Toch was het traject niet zozeer gericht op concrete resultaten”, zegt Klara. “Het doel was vooral dat de overheidsmedewerkers kennis maakten met human-centered design en leerden samenwerken met de eindgebruiker.”

Om van human-centered design een vaste denkwijze te maken in lokale overheden, kregen de inzichten een plek in de toolbox Mensgericht ontwerpen en escape game Superco. Daarmee leren gemeentes en steden hoe ze bij hun online dienstverlening de burger centraal zetten. Klara: “Het doel is om te blijven leren van elkaar. Daarom blijven we regelmatig samenkomen met de centrumsteden waarbij we focussen op kennisdeling en het uitwisselen van goede praktijken. Dit traject heeft aangetoond dat service design krachtige tools aanbiedt om de kloof tussen overheid en burger te dichten en een digitaal inclusieve samenleving te creëren.”

Als adviesbureau specialiseert Common Ground zich in het procesmanagement van duurzame transitieprojecten in de publieke ruimte, in samenwerking met ontwerp- en studiebureaus. Het focust op projecten in de publieke ruimte (stadsontwikkeling, mobiliteit, infrastructuur, energie of klimaatuitdagingen) en andere maatschappelijke transities. Daarvoor brengt het stakeholders samen, zet het samenwerkingen op, ontwikkelt communicatiestrategieën en levert expertise om de gewenste transitie te faciliteren. “Wij betrekken alle stakeholders om werkagenda's, scenario's en langetermijnvisies te ontwikkelen, die door ontwerpbureaus worden omgezet in concrete oplossingen”, zegt zaakvoerder Steven Michiels. “Om aan transitiemanagement en communicatie te doen, baseren we ons op de principes van systeemdenken, omgevingsmanagement, collaborative governance of service design, maar de uiteindelijke werkmethode passen we aan op maat, van meer beleidsmatige trajecten tot tijdelijke interventies.”

Dat laatste was de strategie voor de herinrichting van een winkelwandelgebied in Kortrijk, een project in samenwerking met stedelijk ontwerpbureau 51N4E. De herinrichting bracht uiteenlopende noden en actoren samen, van ontmoeting tot vergroening, van handelaars tot toeristen. “Zo’n grote ingreep in de publieke ruimte heeft een invloed op onder meer mobiliteit en bereikbaarheid”, zegt Steven. “Als je wilt dat de oplossing breedgedragen is, moet je vooraf een brug slaan tussen het plan en de stakeholders. Daarom werken we vaak samen met ontwerpbureaus zoals 51N4E, waarbij zij het ontwerp en de oplossingsstrategie vastnemen, en wij focussen op de procesparticipatie en co-creatie. Ook verzorgen we de communicatie, zowel over het proces als het resultaat. Dat proces- en transitiemanagement doen we bewust vanuit een onafhankelijke rol, zonder ons bezig te houden met het ontwerpluik. Als mediator kunnen we ambitieuze oplossingen stimuleren, zonder dat het ontwerpbureau gedwongen wordt tot compromissen.”

Voor Common Ground zijn design en creativiteit een bijkomende insteek in een globale strategie om actoren mee te krijgen in een verhaal. “Design is meer dan een idee omzetten in een vorm, het omvat ook scenariodenken, strategisch denken, tactische ingrepen doen en systeemdenken. Daarbij geloven we in een multidisciplinaire samenwerking, zowel intern met een divers team (zoals handelsingenieurs, antropologen, germanisten en juristen) als extern door verschillende profielen in het co-creatieproces te betrekken.” Steven spreekt over een cruciale driehoek: beleidsmakers, initiatiefnemers en burgers. “Vaak wordt de focus gelegd op één of twee zijdes, maar een succesvolle transitie vereist om ze alle drie samen te brengen. Dat doen we via onderzoek, informatievoorziening, co-creatie en experimenten.”

Eerst worden de noden in kaart gebracht. Volgens sociologisch onderzoek, workshops met handelaars, en overleg met de stad en ontwerpers was er in het winkelwandelgebied in Kortrijk nood aan vergroening, ontmoeting en beleving. Voor dit project zette Common Ground vervolgens tijdelijke installaties op, zoals speelimpulsen, nieuwe paden, zitgelegenheden en kleurrijke elementen. Steven: “De experimenten dienen een dubbel doel: ze betrekken bewoners en genereren feedback, maar ze zijn ook een waardevol instrument om over het langdurige proces te communiceren en uit te leggen waarom bepaalde ingrepen er komen.”

De interventies werden geëvalueerd via bevragingen, observaties en data-analyse. Daarbij komen soms tegenstrijdige belangen naar voren, hoewel dit in Kortrijk beperkt bleef. “Juist als stakeholders uiteenlopende meningen hebben, is het cruciaal om hen nauw bij het proces te betrekken”, merkt Steven. “Zo krijgen ze inzicht in de tegenstrijdige belangen en begrijpen ze beter waarom bepaalde scenario's niet haalbaar zijn. Na verloop van tijd wordt het project too big to fail, té belangrijk voor iedereen om te laten mislukken, waardoor de bereidheid tot concessies toeneemt. Bovendien kunnen stakeholders tijdens het proces van standpunt veranderen. Daarom blijven we gedurende het hele project aan co-creatie, analyse en informatievoorziening doen, om de oplossingen dynamisch te houden.”

Tot slot is het als adviesbureau essentieel om kennis over te dragen. Daarom zette Common Ground in op de capaciteitsopbouw bij de stad, zodat die de communicatie kan verderzetten tijdens en na de herinrichting. Door de burgers en winkeliers actief te betrekken, creëerde het ook projectambassadeurs. “We streven naar een duurzaam sociaal weefsel rond de transitie”, zegt Steven. “Door de betrokkenen vanaf het begin mee te nemen, worden zij de drijvende kracht. Ondernemers die de meerwaarde inzien, nemen anderen mee in hun enthousiasme, wat het project verankert in de gemeenschap.”

Design heeft een onmiskenbare impact in de publieke sector, zoals deze drie cases illustreren. Ook de Henry van de Velde Awards bekroonden al designprojecten die een significante bijdrage leveren aan de samenleving. Zo toonde de stad Mechelen met 12work aan hoe servicedesign het rekruteringsproces kan transformeren. Het stadskantoor van Gent zette in op een mensgerichte renovatie. Het project De Droge Delta illustreert de kracht van ontwerpend onderzoek in de strijd tegen waterschaarste. En de stad Antwerpen toonde hoe design complexe infrastructuurwerken begrijpelijk kan maken voor burgers.

Al die projecten bewijzen dat designers methodologieën aanreiken om maatschappelijke uitdagingen aan te pakken en complexe problemen mensgericht te benaderen. Dat leidt tot inclusieve en duurzame oplossingen, die de interactie tussen de overheid en burgers verbeteren. 

De wedstrijd voor de Henry van de Velde Awards 26 staat momenteel open voor inschrijvingen. Alle info over de voorwaarden vind je op de website van de awards.