E-commerce boomt. In de modewereld scheren platforms als Zalando, Amazon en Bol.com hoge toppen. De traditionele retailwereld wordt behoorlijk op z’n kop gezet en deed al pogingen om ook online een plek te bemachtigen. Moet iedereen blindelings deze nieuwe realiteit volgen? Of kan het ook anders? SKM, een retailer uit Aartselaar, werkte aan een oplossing met Try Out-Fit.
Inspelen op tijdgebrek, comfortshopping vanuit de luie zetel en het soepele retourbeleid maken e-commerce heel aantrekkelijk voor de consument. De keerzijde van de medaille is wel dat de offline retailwereld voor een grote uitdaging staat. Veel merken en ‘één winkel’-retailers zetten in op e-commerce, maar stopten er al vrij snel mee. Voor SKM, sinds een jaar in handen van het dynamische en complementaire duo Dominique Somers en Steven De Hertogh, was dit een reden om samen met reclamebureau Boondoggle te gaan voor de ontwikkeling van het digitaal platform Try Out-Fit.
Hoe online service de fysieke merk- en koopervaring stimuleert
Is het werkelijk een strijd tussen online en offline, of kan je als ‘stenen’ moderetailer ook online voor meerwaarde zorgen en de instore-ervaring evenaren? De uitdaging was groot. Hoe moet je als fysieke winkel omgaan met je digitale concurrenten? En specifiek voor SKM: hoe kon de retailer haar imago verjongen en een nieuw jonger publiek aantrekken?
Als oplossing ontwikkelde SKM in samenwerking met Boondoggle een jaar geleden de stylingservice Try Out-Fit, een symbiose tussen de kracht van digitaal en offline, of persoonlijke service.
Als persoonlijke service en begeleiding de essentie en het verschil voor een lokale winkel betekenen, dan moet dit ook in de digitale poot centraal staan. Steven Van Belleghem, professor marketing aan de Vlerick Business School, gelooft ook dat zogenaamde curated shopping websites perfect het digitale aspect en menselijke empathie weten te combineren. “De wereld wordt steeds digitaler en het menselijke contact beperkter. In de economie geldt: iets wat schaars is, wordt meer waard. Ik geloof dat menselijk contact steeds belangrijker zal worden. Computers hebben geen empathie, passie en creativiteit. In de toekomst misschien wel, maar nu nog niet.”
In de service van SKM wordt de kracht en traditie van de persoonlijke service met de voordelen van een online service gecombineerd: je wint tijd doordat je online je stijl, merken en maten kunt ingeven én je wordt geïnspireerd en geadviseerd doordat de persoonlijke shopassistant op basis van jouw voorkeuren voor jou in de rekken duikt en outfits per stijl samenstelt. Deze link met de fysieke winkel, meteen de kracht van het merk, is essentieel, want combineert empathie, persoonlijk contact, vakkennis en expertise met de kracht en voordelen van de online services. Dit creëert vertrouwen bij de consument, en vertrouwen is essentieel bij klantenbinding.
Hoe Try Out-Fit ook een meerwaarde voor het personeel is
De service zorgt ook voor een optimalisatie van het werk. Tijdens rustige momenten in de winkel kunnen de shopassitants nu outfits klaarleggen. Het leidt er ook toe dat de shopassistants nog meer dan voorheen op de hoogte blijven van de trends om zo de klanten nog beter van dienst te kunnen zijn. Het zakencijfer leed er allerminst onder.
Er werd ook rekening gehouden met de bedrijfscultuur. Alle medewerkers moesten zich kunnen terugvinden in de service, aangezien ze er een belangrijk deel van uitmaken en er het gezicht van zouden worden. Het zijn de shopassistants die de echte meerwaarde van de service betekenen en dus cruciaal zijn in het verhaal.
Tenslotte was de koppeling van de online service aan de instore-ervaring zeer belangrijk. Het gaat om één enkele winkel, waarbij het noodzakelijk is dat mensen de winkel ervaren en in contact komen met de shopassistants. Zij die de online service gebruiken, komen de outfits in de winkel passen en komen er in contact met de voordelen van de winkel zelf, zoals de makkelijke bereikbaarheid, de gratis parking, de multimerkenaanwezigheid, het restaurant, het naaiatelier,... Het laat klanten proeven van de SKM-ervaring waardoor ze het merk op een andere manier ervaren.
