Jaarlijks 50 miljoen pakjes minder. 4,3 miljard transportkilometers minder. En een daling van 450 miljoen euro in e-commerce-kosten. Zo zou de Belgische modewereld eruitzien zonder retourzendingen. Om dichter bij dat scenario te komen, organiseerde Flanders DC samen met Becom, de Belgische federatie voor e-commerce, ‘Return to Zero’. Dit traject begeleidde 9 modebedrijven naar een lager retourpercentage, en resulteerde in tools waarmee de hele sector aan de slag kan.

Duurzamere e-commerce

Eén op de vijf online gekochte mode-items in Europa wordt geretourneerd. De verwerking van al die artikelen veroorzaakt heel wat afval en CO2-uitstoot, en de kans dat ze stukgaan tijdens het terugsturen is groot. 

Retours zijn vooral te wijten aan ‘quality uncertainty’ en ‘fit uncertainty’. Online shoppers kunnen niet goed beoordelen of, ten eerste, de kwaliteit naar wens is, en ten tweede, of het item oké is qua pasvorm, stijl en maat. Heel wat klanten doen daarom aan wardrobing. Ze bestellen items in verschillende kleuren en maten, en sturen terug wat hen niet bevalt. Toch hebben de meeste consumenten een hekel aan retours – niet altijd vanuit een duurzaamheidsgedachte, maar omdat het veel tijd en moeite kost. 

Iedereen heeft dus baat bij minder retours. Daarom sloeg Flanders DC de handen in elkaar met Becom voor het ‘Return to Zero’-project. Met de steun van de FOD Mobiliteit en Vervoer begeleidden ze negen Belgische modebedrijven richting minder retours: de Claes Retail Group, Xandres, LolaLiza, Chaussures Maniet, Duror Fashion Group, Caroline Biss, e5, The Dão Store en La Bottega.

Het project begon met een individuele analyse van de e-commerce-aanpak van alle deelnemers. Ze berekenden onder meer hun retourkost, die bij sommigen opliep tot wel zestien euro per item. Daarna was het tijd voor het groepstraject, waarin ze inspiratie, strategieën en mogelijke partners aangereikt kregen voor een beter retourbeleid. Elk bedrijf stelde tot slot een actieplan op om hun retours te verlagen. Wij spraken met Dauwke Van den Eynden van The Dão Store en Alexandra Bor van LolaLiza.

Dauwke Van den Eynden © An Vander Weyden

Dauwke Van den Eynden © An Vander Weyden

Alexandra Bor

Alexandra Bor


Dauwke Van den Eynden, The Dão Store: “Alles begint bij awareness”

Dauwke Van den Eynden, de oprichtster van The Dão Store, vindt het altijd pijnlijk om “zoveel bestelwagens heen en weer te zien rijden, terwijl dat misschien helemaal niet nodig is.” Met haar merk wil ze haar verantwoordelijkheid nemen. “En dat betekent ook,” zo zegt ze, “onze retours verder doen dalen.” 

Cijfers als eyeopeners

De eerste analyses waren een eyeopener voor Dauwke. “We zijn breder én verder gaan kijken. Retourkosten draaien niet alleen om transport. En als je bijvoorbeeld een marketingcampagne evalueert, telt niet enkel de onmiddellijke omzetstijging. Je moet ook nagaan hoeveel van de verkochte items je klanten gehouden hebben.” 

“Dankzij Return to Zero realiseerden we ons dat The Dão Store best goed bezig is qua retours,” gaat Dauwke verder. “Soms vragen we ons af: ‘Zijn we nu dapper, of idealistisch en naïef?’ Dan is een vergelijking met grote merken zinvol. Enerzijds om te beseffen hoe ver we eigenlijk al staan, en anderzijds om te zien dat ook zij al moedige keuzes maken.”

"Retourdata analyseren is bij ons momenteel een vrij manuele taak. We willen nog vaker en meer in detail kijken welke stukken terugkomen, en waarom."

Dauwke Van den Eynden,

The Dão Store

Initiatieven voor minder retours

Team Daõ nam al heel wat initiatieven vóór Return to Zero, zoals de klant verzendkosten laten betalen voor retours (omruilen is wel gratis). Ze vermelden op de webshop de maten van het model dat de kledij draagt, en spelen met het idee om ook echte klanten in de picture te zetten. Items op verschillende lichaamstypes tonen, geeft nu eenmaal een realistischer beeld. 

The Dão Store werkte al met een retourportaal, maar dat heeft slechts een beperkt aantal functies. Dankzij Return to Zero kwam Dauwke in contact met Returnista, een Nederlands platform voor retourbeheer dat het proces zou kunnen stroomlijnen en extra inzichten zou kunnen bieden. “Retourdata analyseren is bij ons momenteel een vrij manuele taak. We willen nog vaker en meer in detail kijken welke stukken terugkomen, en waarom. Voor moeilijkere artikelen, zoals salopettes, willen we een maattabel toevoegen, en een pagina over hoe je je maten moet opnemen.”

The Dão Store © Dauwke Van den Eynden

The Dão Store © Dauwke Van den Eynden

The Dão Store © Dauwke Van den Eynden

Verder wil Dauwke reviews implementeren, zodat shoppers zich bij hun keuze ook kunnen baseren op de mening van anderen. Een extra idee is om klanten die in de buurt wonen aan te moedigen om naar de winkel te komen met hun retours. “Ze kunnen dan meteen een andere maat passen, met de hulp van ons team. We vragen altijd naar de retourreden. Zo komen we te weten wat er niet duidelijk is.” 

“Die open communicatie met klanten is belangrijk”, vindt Dauwke. “Duurzaamheid vraagt om een andere blik, en dat is bij retours hetzelfde. Beseffen wat er allemaal bij komt kijken is stap één – niet alleen als merk, maar ook als eindklant. Het zou fijn zijn om met alle Return to Zero-deelnemers een awarenesscampagne te lanceren.”


Alexandra Bor, LolaLiza: “We moeten de krachten bundelen”

Voor Alexandra Bor van LolaLiza was de deelname aan Return to Zero een no-brainer: “We hebben natuurlijk onze ideeën en initiatieven, maar het is altijd inspirerend om te horen hoe collega’s het aanpakken,” vindt ze. 

Het risico van retours

Een grote bezorgdheid voor LolaLiza is de impact van retours op de netto-omzet. “Er gaan heel wat kosten gepaard met terugzendingen, en ze hebben ook nog eens een negatieve milieu-impact.” Net als veel andere Return to Zero-deelnemers haalt Alexandra marketplaces als een uitdaging aan. “Ze werken een vicieuze cirkel in de hand, en maken klanten gewend aan gratis en gemakkelijk terugsturen.”

"​Retours zijn een groot probleem, en we hebben er allemaal mee te maken. Het was goed om het over ‘the elephant in the room’ te hebben."

Alexandra Bor,

LolaLiza

Retourportaal, mét effect

LolaLiza zette al in op nauwkeurige en duidelijke productinformatie. Alexandra: “We voegen foto’s toe van alle details. Voor sommige items werken we met video, om te tonen hoe de stof beweegt.” Het merk heeft bovendien een handige maattabel, en geeft de maten van de modellen mee. 

LolaLiza implementeerde een half jaar geleden een retourportaal, en plukte daar al de eerste vruchten van: “Tegenover vorig jaar hebben we vier procentpunten minder retours. Het is moeilijk om te pinpointen welke initiatieven daar precies voor zorgden, maar de daling valt wel samen met de introductie van het portaal.”

LolaLiza

LolaLiza

LolaLiza

“Vroeger stuurden we retourlabels mee; nu moeten klanten hun retours aanmelden op het portaal en zelf hun label printen. Niet-leden betalen ook retourkosten.” 

“Uit analyses bleek bovendien dat terugstuurders vooral uitgesteld betaalden met Klarna,” legt Alexandra uit. “Als je pas na dertig dagen hoeft te beslissen of je iets houdt, moedig je wardrobing aan. We hebben de probleemklanten geïdentificeerd en actie ondernomen. Ze kunnen nog artikelen bij ons kopen, maar niet meer via Klarna.”

Extra initiatieven in de pijplijn

Dankzij Return to Zero is Alexandra bovendien nog meer gemotiveerd om op de productpagina’s extra info mee te geven uit het retourportaal. Klanten moeten namelijk een retourreden invullen. “Als daaruit blijkt dat een item vaak te groot is, dan gaan we daarop inspelen met het advies om een kleinere maat te nemen.”

LolaLiza wil ook aan de slag gaan met risicoproducten en -klanten, bijvoorbeeld door seriële terugstuurders uit de mailinglist te halen, zodat ze het merk minder vaak tegenkomen. Een idee voor items die regelmatig geretourneerd worden, is dan weer om ze niet langer te promoten in advertenties of via abandoned cart-mails. 

“Verder willen we experimenteren met een waarschuwing om onze maattool te gebruiken wanneer mensen eenzelfde artikel in verschillende maten toevoegen aan hun winkelmandje, en met een voucher als alternatief voor een volledige terugbetaling. Ten slotte willen we risicovolle producten onderaan laten verschijnen op de productpagina’s.”

De handen in elkaar

Alexandra is blij met de deelname: “We zitten elk op ons eigen kantoor te werken. Een stap terugzetten en samen nadenken is verrijkend.” Net als Dauwke wil Alexandra graag de krachten bundelen: “Met de andere deelnemers, met Flanders DC en Becom, op Europees niveau,… Dan staan we sterker tegen marketplaces.”


Meer weten?

Op Close The Loop vind je een overzicht van consumentgerichte, financiële en procesmatige strategieën om retours te verminderen, en partners en tools die je daarbij kunnen helpen.

Het project 'Return to Zero' kwam tot stand dankzij steun van de FOD Mobiliteit en Vervoer.