Daar zit je dan, met een keurig bijgehouden spreadsheet of database met allerlei info over je klanten. Maar wat kan je daar nu eigenlijk allemaal mee doen? En wat leer je eruit? Een goed klantenbestand bijhouden helpt je om beter zaken te doen. Het kan je helpen je omzet te verhogen, je prospectie te optimaliseren (en de kost ervan te drukken) en de loyaliteit en het behoud van je klanten te verbeteren.

De eerste stap is natuurlijk dat je gegevens bijhoudt. Hou bij het verzamelen van info ook zeker rekening met de Europese privacyregels. Het absolute minimum aan klantgegevens dat je best bijhoudt is up-to-date contactinfo. Dan kan je op zijn minst al contact houden en verder over je producten/diensten communiceren. Maar daarnaast loont het om ook nog andere info bij te houden. Denk op voorhand goed na welke data jou het meest oplevert. Dat kan bijvoorbeeld zijn: 

  • beschrijvende info: bv. sector, regio, grootte, kredietwaardigheid, datum van het laatste contact, bron (hoe is de klant bij jou terechtgekomen)
  • persoonlijke info: bv. geslacht, geboortedatum, functietitel, interesses, gedrag
  • actie-info: bv. welke eerstvolgende actie je best onderneemt bij welke klant (bellen, mailen, debriefen,...)
  • aankoopgegevens: bv. type product/dienst(en), aantal, fase van aankoop (offerte, deal, nazorg,...), data van aankoop, betaalmethode, openstaande facturen
  • evaluerende info: bv. feedback van de klant zelf, eventuele klachten/problemen, jouw evaluatie van de klant

Wil je op de hoogte gehouden worden van nieuwe artikels in dit magazine? Schrijf je in op onze nieuwsbrief!

1. Structureer je klantgegevens

Hoe beter je je info structureert, hoe makkelijker het wordt om er iets mee te doen. De goedkoopste en meest laagdrempelige manier om klantgegevens gestructureerd bij te houden, is ze verzamelen in een spreadsheet. Wil je veel informatie bijhouden of heb je een groot aantal klanten, dan ben je beter af met een CRM (Customer Relationship Management)-tool — hiervoor bestaan heel wat online platformen waarop je een abonnement kan nemen. Vaak voorzien die ook de integratie of koppeling met een boekhoudpakket, zodat je ook die gegevens kan linken.

2. Maak een analyse van je huidige klanten

Komen je klanten uit een specifieke regio of sector? Hebben ze een bepaalde omvang (budget, grootte, omzet,…)? Zijn er verschillende klantensegmenten (grote groepen van klanten) te detecteren op basis van specifieke kenmerken of een gedeelde behoefte/nood? Hoeveel groei zit er nog in deze klantensegmenten? Zijn dit de klanten die je wil bereiken?

3. Detecteer je ideale klant(en)

Wie waren je beste klanten tot nu toe? Voor wie of welk type van klanten wil je zeker nog werken? Op basis van de kenmerken van deze klanten (type, sector, grootte, omzet, regio,...) kan je persona opmaken die je helpen je aanbod en communicatie verder te verfijnen.

4. Zoek naar verwante klanten

Je klantenbestand helpt je ook nieuwe prospecten in kaart te brengen. Laat je inspireren door je huidige klanten en denk aan gelijksoortige bedrijven of organisaties in je regio of sector, partners met wie ze werken, eventueel klanten van je klanten,… 

5. Analyseer het aankoopgedrag van je klanten

Wat heb je juist verkocht aan welke klant? Welke klanten zorgen voor de grootste omzet? Op welke momenten in het jaar? Wie maakt(e) gebruik van product of dienst A, maar nog niet van B? Waarom heeft deze klant wel in maand/jaar X gekocht, maar niet in Y? Wie heeft er afgehaakt of al lang niets meer gekocht? Door die informatie te verzamelen (in bv. een spreadsheet) kan je in kaart brengen waar nog potentieel zit om te verkopen, maar ontdek je misschien ook andere inzichten, zoals waarom op het eerste gezicht soortgelijke klanten toch een ander bestedingspatroon hebben of datgene wat bij een bepaalde type klant goed verkoopt ook bij ander type goed zou kunnen werken, mits wat aanpassingen. 

© Lenah de Wit

© Lenah de Wit

6. Verfijn en segmenteer je communicatie meer

Op basis van wat je weet over je klanten kan je je communicatie veel beter gaan afstemmen. Je trouwste/beste klanten verdienen misschien een veel persoonlijkere communicatie of een jaarlijks bezoek. Klanten die al een tijd niets meer gekocht hebben, kan je een aanbieding doen. Klanten waar je (te) veel kosten aan hebt, kan je misschien beter niet actief meer contacteren of eerder afstoten.

7. Gebruik je klantendata om beter op sociale media te adverteren

Je kan bv. je klantenbestand opladen naar Facebook en op basis daarvan ‘lookalike audiences’ laten genereren: mensen met gelijkaardige gegevens (zoals leeftijd, gezinssituatie en beroep), interesses en gedrag (zoals aankoop- en klikgedrag). Dat nieuwe prospectpubliek kan je inzetten voor ads op Facebook en Instagram. 

8. Automatiseer je communicatie

Op basis van je klantgegevens kan je ook gaan nadenken over het automatiseren van je communicatie. Denk bv. aan een automatische welkomstmail voor nieuwe klanten, betalingsherinneringen, verjaardagswensen voor je klanten, een voorstel van afspraak na een tevredenheidsenquête of een automatische mail voor een review of testimonial na aankoop.

9. Analyseer je doorverkoop

Werk je met iemand die jouw product/dienst doorverkoopt aan een eindklant? Bekijk dan, in de momenten dat er minder of geen verkoop is, wat ze aangekocht hebben en hoe dat verkoopt. Hoe meer je samen met hen analyseert, hoe duidelijker je beeld wordt van de klanten van jouw klant en hoe beter je jouw klant kan bijstaan in de aankoop van je product/dienst. Optimale doorverkoop is in zo een situatie cruciaal voor het verder bestaan van je zaak, dus de moeite die je daarin steekt is nooit verloren. Ook groeit er op deze manier vertrouwen: je klant ziet dat je moeite doet, dat je er oprecht mee bezig bent en bezorgd bent over hun doorverkoop.

10. Besef dat klanten ook individuen zijn

Je kan je klanten op basis van de informatie die je over hen hebt tot op zekere hoogte segmenteren, maar het gaat nog steeds om individuen die elk hun persoonlijke context hebben. Het is niet omdat ze bepaalde eigenschappen delen met anderen, dat ze ook exact hetzelfde zijn of per se op dezelfde manier willen behandeld worden. Denk ook eens andersom: in welke mate kan je klant je product/dienst personaliseren op maat van zijn eigen individuele behoeftes?

11. Observeer ook je klanten

Tot slot: vertrouw niet enkel en alleen op je data. Ga regelmatig echt in gesprek met je klanten en observeer ook live hun gedrag: kom bijvoorbeeld bij hen op de werkvloer of sta regelmatig in de winkel waar ze je producten kopen. De kans is groot dat je daar ook heel wat van opsteekt om je klant beter te bedienen.